案情简介
五一节期间，张女士带着女儿兴高采烈地来到度假区弈欧来购物村某餐厅就餐。餐厅服务员看到顾客也比较热情，马上开门迎接，没想到意外就此发生。就在开门的一瞬间，张女士猛的一抬头，鼻子不小心哐当一声撞在了玻璃门上。接着张女士只感到剧痛袭来，餐厅立即医院救治。经诊断，张女士为：右鼻骨及上颌骨额突骨折。张女士在鼻部手术后，向该餐厅提出了人身损害赔偿请求。度假区调解委员会根据当事人意愿，接手本案的调解工作。
矛盾焦点
1误工费的计算标准存在争议张女士认为，误工费应该按照医生开具的病假天数和月收入情况，补偿给她一个月的工资。而餐厅认为，张女士提供的月收入清单，不足以证明其实际损失金额，只愿意赔偿其医药费和减掉病假工资以外的实际损失。
2后续治疗费的认定存在争议张女士认为，其鼻骨骨折对其今后生活影响很大，不仅需要静养，而且以后可能还要二次手术，因此，要求餐厅给予后续治疗费的补偿。餐厅认为，后续治疗费的支付，应该首先履行鉴定的手续，现在张女士并没有获得后续治疗费的鉴定结果，因此餐厅拒绝支付这笔费用。
调处过程
1明确态度，安抚情绪餐厅负责人在与张女士的沟通过程中，首先表明态度：餐厅服务员在给就餐顾客开门过程中，没有及时提醒，安全保障义务的履行存在不到位的问题。张女士见餐厅完全不推脱责任，对立的情绪有所缓和，安静地坐下来听调解员分析案情。调解员话锋一转,提醒张女士：张女士，作为顾客，您是完全民事行为能力人，不慎撞到门上，您本人也应该负有一定的责任。因此，双方都应该承担一部分责任。张女士也理性地思考了调解员的分析，表达了认可。
2总体平衡，合法合情张女士是一家公司的项目负责人，其提供的税单上的收入金额远远高于平均收入水平，调解员明确告知：应该以实际损失为准，如果有单位出具的去掉病假工资以外的证明，就更容易获得赔偿。对于后续治疗费，调解员告诉张女士，通常在没有鉴定结论支持的情况下，这项赔偿请求不被支持，但考虑到其骨折部位比较敏感，可以适当予以补偿，但只能给予一次性的补偿。虽然无法满足张女士对于后续治疗费的请求，但衡量本纠纷的客观情况，在核算护理费、营养费等方面的数额时，可以在规定的标准内，稍高幅度的给予补偿。张女士在查阅相关人身损害赔偿标准后，也明白了调解员已经为她的利益尽了最大的努力。所以愉快地接受了调解方案，与餐厅顺利达成调解协议并签字。
调解心得每一次调解，都要做到以诚待人，以情感人。调解员的真诚态度深深地感动了张女士，她在感动之余，以实际行动配合调解工作。在随后的误工费和后续治疗费的计算上，虽然不能尽如人意，但张女士没有过多纠缠，而是对调解员的依法处理给予了理解。可见，调解员在调解过程中，如果对情感技巧善加运用，调解成功的概率必然大大增加。
(责任编辑翟华丽图片源于网络）
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